Ervaringen

Bereikbaarheid, dat is natuurlijk wel je achilleshiel

Interview met Daan Kerklaan, managing director Zorroo Huisartsenpost Oosterhout

In Oosterhout heeft Advitronics de overstap verzorgd van de complete telefooncentrale van de Huisartsenpost. “In vier maanden tijd, van niks tot gehele overname, helemaal up en running”, vertelt Daan Kerklaan, Directeur van Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken en de Huisartsenpost Oosterhout, enthousiast.

“De huisartsen in deze regio zaten wat betreft het Huisartsinformatiesyteem (HIS) bijna allemaal op hetzelfde systeem. Dat levert natuurlijk al voordelen op. Je kan daardoor makkelijker bepaalde zaken uitwisselen. Je hoeft alles bijvoorbeeld maar één keer te vertellen. Advitronics kwam op zeker moment als leverancier in beeld voor telefooncentrales voor huisartsenpraktijken. Voorheen zaten daar andere partijen. We merkten dat steeds meer huisartsen met Advitronics in zee gingen. Op een gegeven moment was het aandeel zó groot dat we het besluit namen er dan ook echt met z’n allen voor te gaan. Iedereen op één platform qua telefonie, dat levert nog veel meer voordelen op! We zouden bepaalde zaken makkelijk aan elkaar kunnen knopen en wellicht voor de toekomst dingen kunnen organiseren waar we profijt van hebben. Niet alleen het naar elkaar doorverbinden, maar ook het gezamenlijk organiseren van bepaalde zaken als acute zorg. Dat was de eerste insteek.” 

“Dat is uitgerold, bijna alle huisartsen zitten nu op de hosted centrale van Advitronics. Een aantal praktijken zit helaas nog op een andere systematiek (geen VoIP) en hebben dus nog een fysieke centrale.”

“Bereikbaarheid met telefonie, dat is natuurlijk wel je achilleshiel. Als dat stilvalt ontstaat een probleem. Eigenlijk moet de beschikbaarheid bijna 100% zijn. Niet eigenlijk of bijna…het móet gewoon.”

“Met de overname van deze Huisartsenpost kwamen we voor een dilemma te staan. De aanwezige telefooncentrale, van een andere leverancier, was wèl al helemaal over op VOIP, maar was ook erg duur. Belangrijker was dat we onze visie van één platform wilden uitvoeren. Als de Huisartsenpost zelf dan op een andere centrale gaat zitten, lukt dat natuurlijk niet. Als logische stap vroegen we Advitronics of ze ook een huisartsenpost konden bedienen. Iets wat nog niet eerder gerealiseerd was. Dat zochten ze vrij snel voor ons uit. Eigenlijk is het natuurlijk hetzelfde als een huisartspraktijk, iets minder simpel misschien, maar dat zou geen problemen moeten opleveren. Het enige lastige is dat je een servicedesk moet hebben die 24 uur per dag 7 dagen in de week ondersteuning kan leveren. Advitronics zocht de mogelijkheden uit en kwam terug met de boodschap: ‘Daan, dat kunnen we leveren’.”

“In vier maanden tijd, van niks tot gehele overname, helemaal up en running”

Daan Kerklaan vertelt dat de continue bereikbaarheid van de centrale niet de enige grote uitdaging was; de tijdsdruk was er ook één. Er waren namelijk maar vier maanden om alles te organiseren en realiseren. 

“Het doel was om geen enkele overlast te ondervinden van de overstap. En dat is goed gelukt. Op het moment dat we overgingen, het moment van starten van de Huisartsenpost, waren de mensen van Advitronics er ook gewoon, een heel directe ondersteuning. Ze zijn zelfs een paar avonden aanwezig geweest, om onze ploeg op sleeptouw te nemen. Zien wat er in de praktijk nu echt gebeurt. Er is altijd wel iets wat je van tevoren niet had bedacht. We hebben er zelf ook echt wel heel veel effort in gestoken, met begeleiding vanuit hier. Door de goede communicatie en samenwerking met Advitronics hebben we veel zaken snel kunnen oplossen. Het loopt nu hartstikke goed.” 

“Het is wel heel erg knap wat we met dit team gedaan hebben, in vier maanden tijd, van niks tot helemaal overname, en helemaal up en running zijn. Alle partijen, ook Advitronics, hebben zich totaal gecommitteerd.” Daan is er zeer over te spreken. “Dat vind ik wel heel leuk, Advitronics heeft er een enorme bijdrage aan geleverd. Nooit gemor over tijd, ze kwamen de dag erna gewoon weer. Dat is gewoon heel prettig.”

“Advitronics hoort de klant uit en vraagt door”

“Als gebruiker raak je langzaam vertrouwd met het nieuwe toestel. Dat is in het begin nog wel eens onwennig. Je wilt eigenlijk dat de apparatuur van te voren geprogrammeerd wordt voor optimaal gebruik. Dat kan door heel goed na te denken hoe je het wilt hebben. Advitronics hoorde ons als klant uit en vroeg door. Waarvoor gebruik je het en hoe gebruik je het? Daardoor is 95% gewoon prima verlopen. Samen met Advitronics zijn we blijven overleggen met elkaar, want je kan wel een bepaalde wens hebben; als het aan de andere kant een probleem oplevert moet je het gewoon niet doen. Je kritisch opstellen en blijven nadenken over de keuzes die gemaakt kunnen worden, hebben bij gedragen aan het succes.”

“Oude gewoontes er uit halen, is altijd lastig”

“Een aantal zaken was wezenlijk anders, voor de assistentes/triagisten. Oude gewoontes er uit halen is altijd lastig. Maar het is ook makkelijker geworden. Het afluisteren van gesprekken, de opnames ervan, het klaar zetten, dat is nu allemaal prima geregeld. 

Sommige problemen ontstonden, dat is altijd een factor die meespeelt, door verkeerd gebruik. Het in- en uitloggen ging vaak mis. Het in de wacht zetten, het verloop van de wachtrij, het verkeerd doorschakelen, of juist het doorgaan met een ander gesprek. Het heeft echt wel tijd nodig gehad om te wennen. Dat is deels opgelost door een lijstje naast de telefoon te leggen, maar ook door onderling extra training te geven. Advitronics is nog vijf keer langs geweest om scholing te geven.

Gewenste 100% bereikbaarheid

“In het aanlooptraject spraken we met verschillende leveranciers. Er zijn heel veel aanbieders in de telefonie. Als je dan een beetje doorvraagt, blijkt dat heel veel partijen toch niet kunnen leveren. Ze leveren eigenlijk alleen de basisdienst, maar het op maat maken, het ontwikkelen en het implementeren, is een andere tak van sport. Toen we doorvroegen naar de gewenste 100% bereikbaarheid, werden een aantal partijen minder enthousiast. Er was eigenlijk niet zo heel veel keuze en we waren overgeleverd aan de vorige provider. Op het moment dat het systeem staat en het werkt, vind je dat eigenlijk wel vaak prima. Maar de vorige provider was een minder toegankelijke organisatie. Ze leverden best prima kwaliteit, maar er was geen klik. Derhalve zijn we gaan zoeken naar een andere leverancier. Achteraf gezien goed geweest, zij zijn inmiddels gestopt en overgegaan op een ander systeem. Dat wilde ik niet, het moest passen in de regio en continuïteit bieden. En dus werd het Advitronics! ”

“Het algehele verwachtingspatroon van de patiënt is gewoon dat er direct wordt opgenomen, zij merken niet welk systeem er onder zit.”